Name des Projekts

Beschleunigung der Bearbeitung von Kundenanfragen

Branche

Elektronik

Kunde

Harman International ist ein amerikanisches Unternehmen, das Produkte für Automobilhersteller, Verbraucher und Unternehmen auf der ganzen Welt herstellt, entwirft und baut. Das Unternehmen wurde 1980 gegründet und ist für die Schaffung von Marken wie Harman Kardon, JBL, AKG oder Bang & Olufsen bekannt.

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Herausforderungen

Der Kunde benötigte ein Zentralsystem für die Anfrageverwaltung. Die Anfragen sollten an die Abteilung für das globale Kundenservice geleitet werden. Alle Teams waren weltweit verstreut, und der Kunde hatte mehrere Kanäle für die Anmeldung von Bedürfnissen. Die Teams haben mit komplexen Regeln der Eskalation, Annahme und Zuweisung von Anfragen an ausgewählte Teams gearbeitet.

Lösung

Das Projektteam hat eine Lösung vorbereitet, die auf der Service-Cloud-Plattform betrieben wird. Basierend auf Kundenhierarchie- und SLA-Verträgen wurde ein Modul für Eskalations-, Annahme- und Zuweisungsregeln erstellt. Für die Manager wurden Berichte vorbereitet, die die Verfolgung der Situation und der Arbeitsbelastung der einzelnen Teams ermöglichen. Das Kundenportal wurde mit der Salesforce-Community-Plattform integriert, die den Kunden eine Möglichkeit gibt, ihre Bedürfnisse anzumelden und zu verfolgen. Mit dem Chatter-Modul können sowohl Kunden als auch die Support-Teams einfach und schnell miteinander kommunizieren.

Ergebnisse

Es wurde ein System für alle Kundenserviceteams geschaffen, wobei eine Reihe von Einrichtungen und Automatisierungen eingeführt wurden. Dies führte zu einer Verkürzung der Zeit der Bearbeitung und Erledigung von Kundenanfragen. Für Kunden wurde ein Portal implementiert, dank dessen sie in Echtzeit auf von ihnen gemeldete Probleme reagieren können. Dank der verwendeten Lösungen wurde die Kommunikation zwischen Kunden und internen Teams vereinfacht.

Implementierung von Salesforce und höhere Management-Ebene

Wir haben Salesforce Nonprofit Success Pack CRM für das Institut Humanites implementiert, wodurch der Kunde eine höhere Ebene beim Management von Kundendaten, Projekten und...

OPPSalesforceSystem Development
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Verbesserung der Systemproduktivität durch Refaktorisierung

Wir führten einen Prozess der Re-Architektur des Systems in Education First durch, der seine Produktivität, Geschwindigkeit und Effizienz verbesserte und die Wartungsfreundlichkeit...

EducationSalesforceSystem Development
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Beschleunigung der Bearbeitung von Kundenanfragen

Wir haben ein zentrales System zur Verwaltung von Kundenanfragen auf der Grundlage der Service-Cloud-Plattform geschaffen. Die Lösung hat die Kommunikation erheblich verbessert und...

Salesforce CommunitiesService Cloud
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  • Implementierung von Salesforce und höhere Management-Ebene

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