Grafik mit Wolken und Windrädern

Mehrstufiges globales Unterstützungszentrum

Herausforderungen

Der Kunde benötigte ein zentrales System zur Verwaltung von Anfragen, die an die globale Kundendienstabteilung weitergeleitet werden sollten. Das Hauptproblem war die Verteilung der Teams und das Vorhandensein mehrerer Kanäle, über die der Kunde seine Bedürfnisse melden konnte. Die Teams arbeiteten außerdem mit komplexen Regeln für die Eskalation, Annahme und Zuweisung von Anfragen an ausgewählte Teams.

Bis zur Einführung des zentralen Systems nutzten die Mitarbeiter nur Microsoft Outlook, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Unser Ziel war es, eine neue Lösung zu entwerfen und zu implementieren, die eine einfache und intuitive Benutzererfahrung gewährleistet und die Arbeit des Teams so weit wie möglich automatisiert. Eine weitere Herausforderung war die Migration aller E-Mails aus den letzten zwei Monaten in die Salesforce-Umgebung.

Lösungen

Ziel des Projekts war es, einen Prozess zur Bearbeitung von Kundenanfragen auf der Salesforce-Plattform zu implementieren und die Daten aus Outlook zu migrieren. Mit der Lösung werden die Anfragen automatisch kategorisiert und den entsprechenden Teams zugewiesen. Ein umfangreiches Benachrichtigungs- und Dublettenerkennungsmodul reduzierte den Zeitaufwand für die Bearbeitung von Anfragen.

Die entwickelte Lösung lief auf der Service-Cloud-Plattform. Im Rahmen des Projekts wurde ein Modul zur Handhabung von Eskalationsregeln, Annahme und Zuweisung auf der Grundlage von Kundenhierarchie und SLA erstellt. Für die Manager wurden Berichte erstellt, um den Überblick über die Situation und die Arbeitsbelastung der einzelnen Teams zu behalten. Das Kundenportal wurde in Übereinstimmung mit der Salesforce-Community-Plattform vorbereitet, so dass die Kunden ihre Bedürfnisse einreichen und verfolgen können. Durch den Einsatz des Chatter-Moduls können Kunden und Support-Teams einfach und schnell miteinander kommunizieren.

Auswirkungen

Das Team konzipierte, entwickelte und implementierte das System in der Produktionsumgebung. Dank der Schulung und der raschen Migration erreichte das Team des Kunden in etwa einem Monat seine vorherige Effizienz. Im Gegenzug konnte das Team seine Arbeit in den folgenden Wochen erheblich beschleunigen.

Für die Support-Teams wurde ein einziges System geschaffen, das eine Reihe von Funktionen und Automatisierungen einführte, was zu einer Verkürzung der Bearbeitungs- und Lösungszeiten führte. Für die Kunden wurde ein Portal eingerichtet, das es ihnen ermöglicht, in Echtzeit auf die von ihnen gemeldeten Probleme zu reagieren. Dank der eingesetzten Lösungen wurde die Kommunikation zwischen Kunden und internen Teams erheblich vereinfacht.

Verwendete Technologien und Werkzeuge

Service Cloud, Talend Open Studio, Salesforce Communities


Harman-Logo
Kunde:

Harman

Harman International ist ein amerikanisches Unternehmen, das Produkte für Automobilhersteller, Verbraucher und Unternehmen in aller Welt herstellt, entwirft und entwickelt. Das Unternehmen wurde 1980 gegründet und ist bekannt für die Entwicklung von Marken wie Harman Kardon, JBL, AKG oder Bang & Olufsen.