Wie man CRM reibungslos und erfolgreich implementiert. Phasen der Implementierung

Wie man CRM reibungslos und erfolgreich implementiert. Phasen der Implementierung

Wenn Sie über die Implementierung eines neuen IT-Systems nachdenken, haben Sie Wochen der Erstellung analytischer Dokumentation, Monate mühsamer Systemimplementierung und Jahre teurer Infrastrukturwartung vor den Augen?
Gleichzeitig sind Sie sich bewusst, dass die Welt dahin geht, den Kunden in den Mittelpunkt des Geschäfts zu stellen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Sie wissen, dass eine effektive Prozessautomatisierung die Kosten senkt und den Einsatz von Unternehmensressourcen optimiert.
Sie entscheiden sich also für die Implementierung eines modernen CRM-Systems, möchten dies aber so reibungslos wie möglich tun. Und Sie fragen sich: Ist es überhaupt möglich?

Sicherlich ja, obwohl unter verschiedenen Bedingungen, die erfüllt sein müssen, bevor die Implementierungsarbeiten beginnen können:

  1. zuverlässige Analyse vor der Implementierung;
  2. Vorbereitung innerhalb Ihrer Organisation;
  3. Auswahl einer richtigen Lösung;
  4. sorgfältige Auswahl des Partners für die Implementierung.

Schauen wir uns diese Punkte einzeln an.

Analyse vor der Implementierung – Vorbereitung ist der Schlüssel zum Erfolg

Die CRM-Implementierung allein garantiert keinen Erfolg. Sie wird Ihr Geschäft nicht auf magische Weise verbessern, mehr Gewinn machen oder mehr Kunden anziehen. Zuerst müssen Sie Ihr Ziel und die Geschäftsanforderungen definieren, die Sie erreichen möchten. Vielleicht ist es die Modernisierung von Prozessen, eine bessere Sicht auf die Interaktion mit Kunden oder vielleicht eine Verbesserung der Skalierbarkeit Ihres Geschäfts und die Expansion in neue Märkte? Analysieren Sie sorgfältig die Anforderungen des Unternehmens, beschreiben Sie Geschäftsprozesse und erstellen Sie eine erste Liste der Anforderungen. Vergessen Sie nicht den Datenaustausch mit vorhandenen Systemen und die anfängliche Datenmigration in CRM.

Achten Sie gleichzeitig darauf, Ihre Organisation an die Änderungen anzupassen, die Sie durchführen möchten. Sie brauchen die richtige Unternehmenskultur und die Entwicklung einer kundenorientierten Haltung.

Kurz gesagt, überlegen Sie, wie Sie Ihre Geschäftsprozesse optimieren können, um Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Und beschränken Sie sich nicht nur auf den Verkauf! In der Praxis wird die Einstellung des Kunden zu Ihrer Marke aufgebaut, lange bevor er sich entscheidet, Ihre Dienstleistungen oder Produkte zu nutzen. Service und After Sales Service sowie letztendlich eine langfristige Zusammenarbeit sind ebenfalls wichtig.

Vorbereitung innerhalb der Organisation

Sie haben bereits eine Vision von Ihrem CRM und wissen, welche Bereiche der Organisation übertragen und verbessert werden können. Der nächste Schritt ist eine breitere Perspektive. Konsultieren Sie Ihre Vision mit allen Begünstigten der Implementierung. Finden Sie heraus, welche Kenntnisse und Vorteile Marketing-, Vertriebs- und Serviceleiter erhalten möchten. Hören Sie den Menschen zu, die das System letztendlich nutzen werden, den Endbenutzern. Fragen Sie, was ihre Probleme sind, welche Maßnahmen verbessert werden können und welche Aufgaben die meiste Zeit in Anspruch nehmen. Betrachten Sie gemeinsam mit der PR-Abteilung die Anforderungen aus Sicht der Kunden, ob sich ihre Erfahrung direkt oder indirekt verbessern wird?

All diese Aktivitäten helfen Ihnen nicht nur dabei, Ihre Ziele und Anforderungen genauer festzulegen. Sie erleichtern es Ihnen auch, andere Stakeholder der Implementierung zu überzeugen.

Bestimmen und überzeugen Sie die Stakeholder

Gewinnen Sie einen Sponsor und einen Projektmanager für sich. Bestimmen Sie einen Produktinhaber – er sollte eine Person sein, die Geschäftsprozesse in Ihrem Unternehmen genau kennt und sich mit der Vision des Projekts identifiziert. Sie ist der Kontaktpunkt zwischen Ihrem Unternehmen und dem Implementierungsteam. Damit die Implementierung reibungslos verläuft, muss es über ein gewisses Maß an Entscheidungsbefugnis verfügen und einen guten Kontakt zu anderen Interessengruppen haben.

In Gesprächen mit Endbenutzern konnten Sie sehen, auf deren Unterstützung Sie zählen können und wer wie Sie die Notwendigkeit der Veränderung und der CRM-Implementierung versteht. Beziehen Sie diese Personen in weitere Phasen des Implementierungsprozesses ein.

Bewusste Wahl der Lösung

Kurz gesagt – es muss ein vielseitiges Werkzeug sein, das gleichzeitig die meisten Erwartungen des Standards abdeckt und flexibel genug ist, um eine schnelle Implementierung anderer Werkzeuge zu ermöglichen. Meinerseits kann ich Salesforce empfehlen. Warum?

Es ist eine umfassende CRM-Plattform, die Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Sie verfügt über spezielle Werkzeuge, u. a. in den Vertriebs- (Sales Cloud), Marketing- (Marketing Cloud) oder Servicebereichen (Service Cloud). Jedes von ihnen bietet standardmäßig eine große Anzahl von Funktionen und verfügt über eine breite Palette von Konfigurationswerkzeugen, sowohl durch Klicken als auch durch Schreiben seines eigenen Codes.

Es zeichnet sich durch eine Reihe von Vorteilen aus, die für eine schnelle und effektive Implementierung wichtig sind, wie z. B.:

  • kostenlose Testversion;
  • die Möglichkeit, einfach und schnell mehrere unabhängige Umgebungen für Tests und Entwicklung zu erstellen;
  • eine Cloud-Lösung, dank der Sie keine eigene Infrastruktur aufbauen und warten müssen;
  • Funktionieren auf praktisch jedem Gerät;
  • viele Optionen für die standardmäßige Integration mit anderen Systemen.

Salesforce ist nicht nur SaaS (Software as a Service), sondern auch PaaS (Platform as a Service). Dadurch müssen Sie sich nicht auf die standardmäßig angebotene Funktionalität beschränken (obwohl diese recht umfangreich ist). Dies ist entscheidend für die Entwicklung Ihres CRM. Sie können planen, ohne durch die von Ihnen gewählte Lösung zu eingeschränkt zu sein.

Wählen Sie einen Partner, dem Sie vertrauen

Das Wort Partner kommt hier nicht zufällig vor. Gegenseitiges Vertrauen ist die Basis für eine effektive Zusammenarbeit und eine problemlose Implementierung. Der Erfolg Ihres Unternehmens sollte Ihr gemeinsames Ziel sein.
Wenn Sie noch keinen bewährten Partner haben, wird es wahrscheinlich Ihre schwierigste Aufgabe sein, einen zu finden.
Um Ihnen die Suche zu erleichtern, präsentiere ich eine Liste von Aspekten, die bei der Auswahl eines Partners beachtet werden sollten:

  • Dauer der Technologie;
  • Verfügbarkeit des Teams;
  • Portfolio der Implementierungen;
  • Tätigkeit in der Branche;
  • technologische Einrichtungen.

Kurz gesagt, achten Sie darauf, ob der potenzielle Partner Erfahrung in der Implementierung der gewählten Lösung hat. Entscheidend ist die Dauer und die Anzahl der Implementierungen und somit – das Know-how. Finden Sie heraus, wie groß das Team des Partners ist – je größer es ist, desto besser ist die Flexibilität und Verfügbarkeit. Das Portfolio der Implementierungen ist ebenfalls wichtig – kann der Partner Implementierungen in Unternehmen mit einem ähnlichen Geschäftsprofil wie Sie vorweisen? Schließlich bewerten Sie die technologischen Einrichtungen – im Laufe der Entwicklung des CRM-Systems können Sie es um beispielsweise ein Datenlager erweitern. In diesem Fall ist es besser, einen Partner zu haben, als die Zusammenarbeit vieler zu koordinieren.

Wenn Sie sich für die Implementierung von Salesforce entscheiden, können zwei zusätzliche Faktoren hinzugefügt werden: Salesforce Partnership und Zertifikate. Salesforce verfügt über ein eigenes Programm zuverlässiger Partner und ein Zertifizierungssystem, u. a. von Administratoren, Beratern und Entwicklern. Überprüfen Sie, ob der potenzielle Partner von Salesforce empfohlen wird und mit welchen Zertifikaten er prahlen kann. Vereinbaren Sie abschließend einen Termin, konsultieren Sie Ihre Bedürfnisse mit einem ausgewählten Lieferanten und beurteilen Sie, ob Ihnen dessen Ansatz gefällt und ob Sie ihm vertrauen können.

Nach den ersten Besprechungen kann Ihr Partner die Zusammensetzung des Teams vorschlagen. Das Projekt-Team sollte an den Umfang der Implementierung angepasst werden. Abhängig vom Umfang der erforderlichen Änderungen können in einer typischen Implementierung im Team:

  • Projektmanager;
  • Analytiker;
  • Hauptprogrammierer;
  • Programmierer;
  • Tester auftreten.

Der Projektmanager kümmert sich um den Haushalt und die rechtzeitige Umsetzung der Aufgaben.
Der Analytiker setzt Ihre Ziele und Visionen in Systemanforderungen um. Er identifiziert Funktionen und erstellt Aufgaben für das Projekt-Team. Er versteht und erklärt dem Projekt-Team die Geschäftsprozesse.
Der Hauptprogrammierer entwirft das System, setzt die Geschäftsanforderungen in technische Richtlinien um und stellt die technische Perfektion des gelieferten Systems sicher.
Der Entwickler wird die Geschäftsanforderungen gemäß den Richtlinien implementieren.
Der Tester hilft bei der Festlegung der Kriterien für die Annahme von Aufgaben und testet die Lösungen im Hinblick auf die Erfüllung der Anforderungen. Er führt auch Funktionsdemonstrationen für Sie und andere Interessengruppen durch.

Die vorliegende Liste enthält nur die grundlegenden Rollen, die in der Implementierung unterschieden werden können. Nicht alle müssen für Sie erforderlich sein oder umgekehrt - Sie können zusätzliche Administratoren, Integrationsspezialisten oder einen Benutzeroberflächendesigner benötigen. Deshalb sind die technologischen Einrichtungen des ausgewählten Partners wichtig. Auf diese Weise können Sie schnell auf neue Anforderungen reagieren – auch auf Anforderungen, die nicht direkt mit dem CRM selbst zusammenhängen.

Partner ausgewählt? Haben Sie ein verfügbares Team in Bereitschaft? Zeit für die Implementierung!

Salesforce-Implementierung in der Praxis

Wir zeigen Ihnen Schritt für Schritt, wie es an einem Beispiel aussieht und wie wir die Implementierung realisiert hätten, wenn Sie einer unserer Kunden geworden wären. Wir beginnen unsere Zusammenarbeit und lernen uns kennen. Wir legen die Kommunikationsregeln und die Vorschriften zur Darstellung des Fortschritts fest. Gemeinsam sprechen wir über Ihre Vision und Bedürfnisse. Wir entwickeln einen Implementierungsplan und priorisieren wichtige Funktionen. Die ersten Aufgaben im Backlog werden erstellt und wir arbeiten an deren Details. Hier spielen der Analytiker und der Hauptprogrammierer die größte Rolle. Der Tester, falls er im Projekt anwesend ist, sollte ebenfalls von Anfang an aktiv in den Prozess einbezogen werden.
Stellen Sie Ihre Verfügbarkeit sicher und bereiten Sie sich auf tägliche 2- oder 3-stündige Besprechungen vor. In dieser Zeit werden wir nachfolgende Bereiche des Systems diskutieren und Anforderungen spezifizieren, sie einerseits an geschäftliche und andererseits an technische Einschränkungen anpassen. Neben Gesprächen bereiten wir uns auf die Entwicklung vor. Wir konfigurieren die notwendigen Werkzeuge, ein Datenmodell wird erstellt.

Wir können reibungslos in die Entwicklungsphase übergehen. Der Rest des Teams schließt sich an und erhält Aufgaben, die sofort erledigt werden müssen – wir möchten keine Zeit verschwenden und die Fähigkeiten unserer Experten maximal nutzen. Dies ist die längste Phase, die je nach Komplexität des Systems und Anzahl der implementierten Änderungen mehrere Tage bis mehrere Monate dauert. In dieser Zeit präsentieren wir die entwickelten Lösungen laufend in festen Abständen. Die Rolle des Analytikers ändert sich geringfügig. Neben der weiteren Erfassung von Anforderungen für nachfolgende Prozesse werden die in der Implementierungsphase festgestellten Ungenauigkeiten erläutert und Anweisungen für Benutzer erstellt.

Wenn im Rahmen des Projekts Integrationen mit anderen Systemen – internen oder externen – stattfinden, informieren Sie die für diese Systeme verantwortlichen Personen über die geplanten Änderungen. Stellen Sie die Verfügbarkeit interner Teams und/oder Ihres Vertreters in Gesprächen mit externen Lieferanten während der Implementierung sicher.

Nach Abschluss der Entwicklung gehen wir in die Phase der Abnahmetests. Bereiten Sie sich im Voraus darauf vor. Stellen Sie die Verfügbarkeit von UAT-Benutzern sicher. Sie sollten aus denjenigen ausgewählt werden, die dieses System täglich verwenden. Die Tests können anhand von vom Tester entwickelten oder von ihnen selbst erstellten Testszenarien an realen Geschäftsfällen durchgeführt werden.

Erwarten Sie in dieser Zeit nicht, dass alles in Ordnung ist. Je mehr Benutzer teilnehmen, desto mehr Fehler werden herausgefunden. Natürlich treten in dieser Phase sowohl technische als auch geschäftliche Fehler auf. Haben Sie keine Angst, Änderungen zu melden. Es ist besser, die geplante Produktion geringfügig zu verschieben, als ein System auf den Markt zu bringen, das die an es gestellten Erwartungen nicht erfüllt.

Wenn am Ende der Abnahmetestphase alles gut läuft, bereiten wir uns auf die Freigabe vor. Es ist auch die Zeit für Schulungen für die Zielgruppe der Benutzer, Vorbereitung der Kommunikation innerhalb der Organisation und Präsentationen für Stakeholder.
Endlich haben wir etwas, auf das wir stolz sein können.

Welche Probleme können bei der Implementierung von Salesforce auftreten?

Bei der CRM-Implementierung können einige Herausforderungen auftreten. Meistens beziehen sie sich auf missverstandene Anforderungen. Dies liegt an der Tatsache, dass das Implementierungsteam Ihr Unternehmen nicht kennt und umgekehrt – Unternehmensvertreter kennen die technischen Realien nicht (und müssen sie auch nicht wirklich kennen). Die Erfahrung des Partners bei der Implementierung eines ähnlichen Geschäftsprofils ermöglicht es zwar, das Ausmaß dieser Probleme zu verringern, sie werden jedoch nicht vollständig beseitigt. Deshalb ist die partnerschaftliche Zusammenarbeit und die Präsenz von Menschen an der Grenze dieser beiden Welten im Team wichtig. Die Zeiten, in denen Anforderungen in dicken Dokumenten definiert und vom für mehrere Monate im sprichwörtlichen Keller gesperrten Team implementiert wurden, sind lange vorbei – und das aus gutem Grund. Wenn Sie möchten, dass die Implementierung so reibungslos wie möglich und innerhalb des angenommenen Budgets verläuft, müssen Sie sich auf die kontinuierliche Kommunikation mit Ihrem Team konzentrieren. Am besten in der (fast) Echtzeit. Konsultieren Sie im Zweifelsfall Ihre Ideen oder Entscheidungen mit dem Implementierungsteam. Deshalb haben Sie einen zuverlässigen Partner ausgewählt, um an seine guten Absichten und ein gemeinsames Ziel zu glauben. Seine Kommentare können Ihnen zusätzliche Arbeit und Geld sparen.

Ein weiteres allgemein bekanntes Problem ist, dass Software von Personen entwickelt wurde, die sie nicht verwenden. Anstatt die Arbeit der Benutzer zu verbessern, wird CRM möglicherweise zu einem anderen Ort, an dem sie Daten eingeben. Aus diesem Grund ist es wichtig, wichtige Benutzer in den Prozess einzubeziehen, damit diese in späteren Phasen der Implementierung mit dem System interagieren können. Ihre Kommentare sind einige der wertvollsten, die Sie bekommen können.

Dadurch werden auch einige Probleme im Zusammenhang mit der Adoption (Benutzeradoption) minimiert. Eine große Anzahl von Benutzern kann sich weigern, Änderungen vorzunehmen. Wenn sie von Anfang an in den Prozess engagiert sind, haben sie mehr Zeit, sich an das System zu gewöhnen und die Chance auf eine schnelle Anpassung des neuen Systems zu erhöhen. Eine stimmige Vision ist auch wichtig. Wenn die Stakeholder widersprüchliche Interessen haben und es keinen Vermittler in Form eines Projektmanagers oder Produktinhabers gibt, erhält das Team möglicherweise unterschiedliche Anforderungen. Dies kann zu häufigen Änderungen und folglich zu einer enormen Zeitverschwendung führen.

Vergessen Sie nicht, dass die Arbeit der internen Ressourcen auch die Kosten verursacht. Die Servicewartungsteams, in die wir uns integrieren, haben Aufgaben und Ziele zu erfüllen. Endbenutzer haben auch alle Hände voll zu tun, und ihnen kann nicht einfach die zusätzliche Verantwortung für das Testen eines neuen Systems übertragen werden. Solche Aktivitäten müssen sorgfältig geplant und rechtzeitig klar kommuniziert werden.

Qualitätssicherung und Prüfung sind keine Kosten, und ich würde sogar sagen, dass ganz im Gegenteil - Einsparungen. Entwickler neigen dazu, Software wie beabsichtigt zu testen. Der Tester ist so geschult, dass er zusätzlich Randbedingungen erkennt und prüft sowie das Benutzerverhalten simuliert. Je früher Fehler erkannt werden, desto geringer sind die Kosten für die anschließende Wartung und Reparatur.

Während des Aufbaus von CRM werden neue Anforderungen und innovative Verbesserungsvorschläge auftauchen. Setzen Sie sie geduldig wieder in den Backlog ein. Erstellen Sie MVP und überzeugen Sie Benutzer, CRM zu verwenden. Erst dann entwickeln Sie. Nichts für ein System, das für ein Jahr gebaut wurde und von den ursprünglichen Anforderungen abweichen konnte, und der Komplexitätsgrad ist so groß, dass es schwierig ist, Benutzer darin zu implementieren. Denken Sie außerdem daran, dass CRM CRM ist. Es ist nicht für alles. Seien Sie sich seiner Beschränkungen bewusst.
Verstecken Sie gleichzeitig Ihre Entwicklungsideen vor Ihrem Team nicht. Es kann sich herausstellen, dass einige Verbesserungen sofort und zu geringen Kosten implementiert werden können. Wenn nicht, kann das Team, das sich der zukünftigen Anforderungen bewusst ist, während der aktuellen Entwicklung den richtigen Boden dafür bereiten.

Achten Sie auf die Datenqualität. Lassen Sie keine Zugeständnisse in diesem Bereich zu. Vertrauen Sie keinen Benutzern, die darauf bestehen, dass sie im Laufe der Zeit fehlende Daten eingeben. Führen Sie harte Regeln und Validierungen ein. Der Müll am Eingang ist Müll am Ausgang. Wenn in CRM unvollständige oder falsche Daten vorhanden sind, werden selbst die schönsten Diagramme und Berichte ihre Nutzlosigkeit nicht maskieren.

Versuchen Sie nicht, Ihre Geschäftsprozesse 1: 1 neu zu erstellen. Es sei denn, sie funktionieren perfekt. Betrachten Sie die CRM-Implementierung als Gelegenheit, sie neu zu definieren und besser an die aktuellen und zukünftigen Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen. Berücksichtigen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden.

Zusammenfassung

Es gibt kein einziges bewährtes Rezept für eine erfolgreiche CRM-Implementierung. Stattdessen können Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihre Erfolgschancen erheblich zu erhöhen. Beginnen Sie mit Ihrer Organisation, werfen Sie einen Blick auf die Prozesse, die Kundeneinstellung und definieren Sie Ihre CRM-Erwartungen. Stellen Sie ein Team von Mitarbeitern zusammen, die Sie bei Ihren Aktivitäten unterstützen, die Notwendigkeit von Änderungen genau wie Sie verstehen und proaktiv im Implementierungsprozess sind. Wählen Sie dann eine flexible Lösung, die auf Ihre Bedürfnisse und einen erfahrenen, zuverlässigen Lieferanten zugeschnitten ist, und die Hälfte des Erfolgs liegt hinter Ihnen! Dank dieser Vorbereitung sollten die nächsten Phasen des Projekts so reibungslos wie möglich und ohne größere Hindernisse ablaufen.

Wir ermutigen Sie, das folgende Formular auszufüllen und sich mit unserer Studie vertraut zu machen CRM-Implementierung. Woran lohnt es sich zu denken?".

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